Necomplus, presente en la revista Marketing + Ventas

Necomplus, presente en la revista Marketing + Ventas

David Rueda Cantuche, director de marketing en Grupo Necomplus, ha sido invitado a hablar sobre el potencial del telemarketing en el nuevo número de la revista ‘’Marketing + Ventas’’ (Editorial Wolters Kluwer). Reflejamos aquí un breve resumen del artículo.

Pese a su fama, el telemarketing está considerado por los marketers el segundo canal de ventas por rentabilidad porque genera resultados rápidos, puede ser ininterrumpido, dosificable y predecible.

El telemarketing de hoy utiliza la última tecnología, realiza segmentación avanzada de clientes, sus argumentarios son árboles inteligentes de decisión y los teleoperadores auténticos comerciales y especialistas de producto.

Rueda ha desmentido las cinco leyendas falsas del telemarketing, generadas por algunas malas prácticas que asegura no son generalizadas en el sector:

Leyenda 1: El telemarketing está pasado de moda

Nada más lejos de la realidad según él. El crecimiento durante la crisis de la actividad en los contact centers ha sido del 17%. Si nos ceñimos sólo a lo que denominamos televenta pura, el 2014 ha facturado más de 355 millones de euros (ACE), un 30% más que en el año 2010.’

Leyenda 2: El telemarketing sólo es vender

‘Hoy sería una afirmación bastante miope’ – asegura Rueda. Durante el artículo se detallan algunos usos del telemarketing como la concertación de visitas, prospección de mercados extranjeros, activación temprana de servicios, venta cruzada, upgrade, retención proactiva, retención reactiva de clientes, recuperación de clientes, recobros, encuestas cazadoras de insights estratégicos, etc…

Leyenda 3: El telemarketing es indiscriminado

Según señala Rueda; “el telemarketing que toma una lista con fuente externa sin depurar y empieza a llamar ofreciendo el mismo producto a todos, sí es indiscriminado. Si bien existen telemarketers competentes y muy profesionalizados”.

Según el estudio: ‘’Panorama de las tendencias del cross sale marketing en Europa 2014’’ realizado por Experian, en Europa el 54% de las empresas declaró segmentar su propia base de datos y crear perfiles de clientes.

Y el 26% compraba a terceros, además, el enriquecimiento de datos lo que permitía más relevancia en el mensaje.

Leyenda 4: El telemarketing no es personalizado

“Aquel que repite el mismo argumentario (script) una y otra vez ajeno a las reacciones y tipología del cliente no es customizado. Sin embargo existen argumentarios profesionales diseñados como un árbol de decisión que funciona con la precisión de un reloj suizo. Nos referimos a un proceso de mejora continua sin fin. Pues aquel caso no contemplado debe incorporarse a dicho árbol y cada motivo nuevo de rechazo debe generar una contra argumentación cada vez más fina’’. – asegura David.

Leyenda 5: El telemarketing es ineficaz

‘’Puedo dar fe de todo tipo de campañas exitosas. Son resultados recientes avalados tanto por mi experiencia anterior desde empresas clientes como ahora desde Grupo Necomplus, especialista en outsourcing de servicios desde hace más de veinte años y con una división especializada en contact center y gestión avanzada de clientes’’. – afirma el director.

Se citan las tasas de venta cruzada telefónica, que pueden alcanzar el 30% de éxito sobre los contactados. Se constata que un canal permanente de venta cruzada telefónica hoy supone la cuarta parte de todas las nuevas altas en una entidad financiera con más de mil puntos de venta.

Cabe destacar también el éxito del telemarketing en la concertación de visitas, las tasas de upgrade (mejora de gama), la recuperación de clientes y, por ejemplo, la evitación de la fuga del 40% de los clientes gracias a plataformas expertas en retención de clientes.

Conclusiones

El canal telefónico es en muchas ocasiones la base de los servicios de atención y venta, encontrándose a la vanguardia tanto en tecnología como en gestión y experiencia de clientes. Y por ello, vital en la percepción de la imagen de marca (branding) de las compañías.

Evidentemente para lograr experiencias omnicanales, el teléfono suele estar apoyado por el resto de canales como email, chat, sms, redes sociales, etc...

El telemarketing es un canal de alta tasa de respuesta, versátil, flexible (trato humano), personalizado, dosificable, rápido, predecible y que puede organizarse de forma continuada.

En definitiva, con la elección del outsourcer o contact center adecuado, la marca puede contar con un canal profesional de especialistas de producto paralelo a su red presencial. Este canal ofrece además una alta segmentación y awareness sobre el ciclo de vida de los clientes. Un auténtico generador de rentabilidad e insights para la mejora del negocio global de las marcas.